Centros de servicio ITIL basados en tecnologías libres y estándares abiertos

Resúmen

Las organizaciones orientadas a servicios requieren de una plataforma tecnológica especialmente diseñada para facilitar la atención al cliente a la vez que se garantizan los niveles de servicio de acuerdo a las políticas de la organización.

Usualmente, esta plataforma está compuesta por elementos de software como centrales telefónicas, correo electrónico y mensajería instantánea, gestión de incidentes, problemas y cambios, bases de conocimiento y gestión de clientes.

Utilizando componentes de software libre y estándares abiertos es posible diseñar centros de servicio flexibles incorporando metodologías como ITIL que resultan eficientes en la gestión de servicios y el uso de recursos y logística de la organización.

En esta presentación se describirá la arquitectura tradicional de Centros de Servicios diseñada por ONUVA y las funcionalidades y capacidades de integración de sus componentes de software libre.

Local y hora

• Local: Sala 1 BR Horario: 10:15 hr a 10:45 hr BR

Expositores

• Nombres:

  • Ing. Jhoanir Torres, Analista Senior de Infraestructura, ONUVA Ecuador
  • Ing. José Miguel Parrella, Director de Operaciones, ONUVA Ecuador

Público

• Se trata de una charla técnica dirigida a supervisores de centros de servicio, tomadores de decisiones y público técnico con un nivel medio.
• Se espera que el participante conozca a grandes rasgos el funcionamiento de un centro de soporte, call center, help desk o service desk.