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* Ing. Jhoanir Torres, Analista Senior de Infraestructura, ONUVA Ecuador |
Centros de servicio ITIL basados en tecnologías libres y estándares abiertos
Resúmen
Las organizaciones orientadas a servicios requieren de una plataforma tecnológica especialmente diseñada para facilitar la atención al cliente a la vez que se garantizan los niveles de servicio de acuerdo a las políticas de la organización.
Usualmente, esta plataforma está compuesta por elementos de software como centrales telefónicas, correo electrónico y mensajería instantánea, gestión de incidentes, problemas y cambios, bases de conocimiento y gestión de clientes.
Utilizando componentes de software libre y estándares abiertos es posible diseñar centros de servicio flexibles incorporando metodologías como ITIL que resultan eficientes en la gestión de servicios y el uso de recursos y logística de la organización.
En esta presentación se describirá la arquitectura tradicional de Centros de Servicios diseñada por ONUVA y las funcionalidades y capacidades de integración de sus componentes de software libre.
Local y hora
Expositores
Nombres:
- Ing. José Miguel Parrella, Director de Operaciones, ONUVA Ecuador
Público
- Se trata de una charla técnica dirigida a supervisores de centros de servicio, tomadores de decisiones y público técnico con un nivel medio.
- Se espera que el participante conozca a grandes rasgos el funcionamiento de un centro de soporte, call center, help desk o service desk.